1. 产品定义
1.1 背景
合作企业已有智慧养老平台，但客服仍主要依赖人工电话、纸笔记录和微信转发。重复咨询挤占人工精力，高峰与夜间响应不足，服务请求缺少统一工单和结果反馈。
1.2 产品目标
在现有平台中增加 AI 客服中心，以意图识别、知识检索和标准化工单承接高频需求，让人工客服集中处理复杂与紧急问题，并形成“发起诉求 - AI 处理 - 工单流转 - 执行反馈”的可追踪闭环。
1.3 核心用户
| 用户 | 主要问题 | 设计重点 |
| 入住老人 | 输入能力弱，口语表达随意，紧急需求需要及时响应。 | 语音优先、路径短、紧急场景不由 AI 单独兜底。 |
| 子女家属 | 难以及时了解服务进度和处理结果。 | 进度透明、结果可查、异常有提醒。 |
| 客服与运营 | 重复咨询多，手工录入与转派效率低。 | AI 预填字段、统一工单、待办提醒和运营配置。 |
| 一线护工 | 工作中容易漏看消息，反馈路径长。 | 重要消息分级触达、任务清楚、结果上传步骤少。 |
2. MVP 范围
2.1 纳入本期
常规咨询：送餐时间、活动通知、报修进度等知识库可回答问题。
服务求助：报修、护理预约、送餐地址修改等可形成标准工单的需求。
紧急求助：SOS、身体不适和意外情况，触发人工与护工双重告警。
人工转接：低置信度、复杂投诉和无法识别场景转人工处理。
2.2 暂不纳入
AI 情感陪伴、健康问诊、线上挂号等功能不进入 MVP。原因是这些功能超出客服中心定位，也超过三个月项目周期和学生团队的专业能力边界。
3. 分层应答规则
| 层级 | 适用场景 | 系统动作 | 人工边界 |
| 常规咨询 | 存在标准答案的高频问题 | 从知识库检索并直接回答 | 连续未解决或低置信度时转人工 |
| 服务需求 | 报修、预约护理、地址修改等 | 识别意图、提取关键字段、生成工单并转派 | 人工确认关键信息和派单结果 |
| 紧急求助 | SOS、身体不适、意外情况 | 立即通知人工坐席和对应护工，启动升级计时 | AI 不单独处理；5 分钟未响应自动升级主管 |
当意图识别置信度低于 70% 时，系统不强行回答，直接转人工坐席，避免在养老场景中产生错误引导。
4. 关键功能
智能问答
知识库检索、标准答案维护、未命中转人工。
意图识别
识别 8 类核心意图，提取服务对象、类型、时间与地点等字段。
工单流转
生成、受理、派单、执行、确认、关闭，并保留操作记录。
人工转接
低置信度、复杂投诉与紧急场景进入人工处理。
消息提醒
普通工单超时提醒，SOS 工单双渠道触达并升级。
运营管理
查看业务数据，维护知识库，配置工单规则。
5. 项目验收口径
核心流程可从老人发起咨询完整演示到护工反馈结果。
常规、服务、紧急三类场景能进入正确处理路径。
低于 70% 置信度的问题能够转人工，不输出确定性错误答案。
工单状态、超时提醒和处理记录在各端保持一致。
项目测试数据与正式运营数据分开表述，不将测算结果描述为上线收益。