呼叫中心数据看板交互文档
1. 功能概述与用户目标
| 帮助运营人员快速掌握呼叫中心当天或当前周期内的工单处理情况、外呼完成情况、呼入接听情况和整体接通质量。 |
| 角色 | 核心目标 | 成功标准 |
| 运营管理员 | 查看呼叫中心关键指标，识别待外呼积压、未接通数量和接通率变化。 | 可以通过看板快速定位问题指标，并跳转到对应明细进行处理。 |
2. 页面内容与真实交互
2.1 入口与点击结果
| 入口/控件 | 功能 | 交互规则 | 结果 |
| 左侧导航【呼叫中心】 | 进入呼叫中心 | 点击后默认展示数据看板。 | 显示工单概况（包括总工单数、待外呼数、已外呼数和呼入数）、通话结果（分为已接通、未接通和接通率）和通话结果饼状图和通话量柱状图。 |
| 动态刷新 | 刷新指标和图表 | 点击后重新加载后实时更新看板数据。 | 指标卡、饼图和柱状图同步更新显示最新的数据信息，并给出刷新提示。 |
| 工单概况指标卡 | 查看指标明细包括总工单数、待外呼数、已外呼数和呼入数） | 点击总工单数、待外呼数、已外呼数、呼入数等卡片。 | 打开对应指标明细弹窗，显示相关的订单信息。 |
| 通话结果指标卡 | 查看通话结果明细（分为已接通、未接通和接通率） | 点击已接通、未接通、接通率卡片。 | 通过弹窗的形式展示对应通话结果下的明细记录。 |
| 通话结果分布图例 | 把已接通、未接通和带外呼的比例通过饼图呈现 | 鼠标悬浮饼状图具体范围，显示具体结果。 | 根据订单数数实时刷新，鼠标悬浮可以查看具体信息。 |
2.2 功能模块与控件规则
| 模块 | 展示/说明 | 交互与规则 |
| 顶部标题区 | 展示【数据看板】标题、说明文案和【动态刷新】按钮。 | 刷新后所有指标和图表使用同一批最新统计数据。 |
| 工单概况 | 展示总工单数、待外呼数、已外呼数、呼入数。 | 每张数据卡可点击，点击后弹窗展示该指标对应记录。 |
| 通话结果 | 展示已接通、未接通、接通率。 | 接通率为只读计算值，点击后展示接通/未接通统计说明或明细。 |
| 通话结果分布 | 以饼图展示已接通、未接通、待外呼的占比。 | 图表动态刷新；图例可鼠标悬浮查看明细。 |
| 每日通话量统计 | 以柱状图展示周一至周日外呼量和呼入量。 | 图表动态刷新，鼠标悬停显示具体数值。 |
| 明细弹窗 | 展示当前点击指标对应的记录列表或汇总说明。 | 不离开当前业务页面；关闭后返回数据看板。 |
2.3 表单、选择与状态控制
| 控件/状态 | 类型 | 规则说明 | 页面反馈/恢复路径 |
| 总工单数 | 指标卡 | 统计当前看板周期内进入呼叫中心的全部待处理或已处理呼叫工单。 | 点击以弹窗的形式显示全部工单相关明细。 |
| 待外呼数 | 指标卡 | 统计尚未完成外呼的工单数量。 | 点击以弹窗的形式显示待外呼记录。 |
| 已外呼数 | 指标卡 | 统计已完成外呼并形成通话结果的工单数量。 | 点击以弹窗的形式展示已外呼记录、坐席和录音信息。 |
| 呼入数 | 指标卡 | 统计周期内客户主动呼入的电话数量。 | 点击以弹窗的形式展示呼入管理记录。 |
| 已接通/未接通 | 指标卡 | 基于呼入或外呼通话结果统计。 | 点击以弹窗的形式展示对应通话明细。 |
| 接通率 | 计算指标 | 接通率 = 已接通数 /（已接通数 + 未接通数）× 100%。 | 若分母为 0，应显示 0% 或暂无数据。 |
| 动态刷新 | 按钮 | 刷新接口成功后更新所有指标和图表。 | 成功 Toast；失败提示稍后重试。 |
3. 数据口径与后端对接信息
3.1 指标数据口径
| 指标 | 来源 | 取值规则 |
| 总工单数 | 呼叫工单表 | 统计当前周期内生成的呼叫工单数量，包括待外呼和已外呼。 |
| 待外呼数 | 呼叫工单表 | 待外呼 或 未开始的工单数量。 |
| 已外呼数 | 通话记录表/呼叫工单表 | 已外呼，且存在外呼坐席或外呼完成时间。 |
| 呼入数 | 呼入通话记录表 | 统计当前周期内的来电记录数。 |
| 已接通 | 通话记录表 | 通话状态为已接听/已接通的记录数。 |
| 未接通 | 通话记录表 | 通话状态为未接听、忙线、无人接听或超时未接的记录数。 |
| 接通率 | 统计服务计算 | 接通率 = 已接通数 /（已接通数 + 未接通数）× 100%。四舍五入显示整数百分比。 |
3.2 图表数据口径
| 图表 | 数据来源 | 计算/取值规则 |
| 通话结果分布 | 通话记录表 + 呼叫工单表 | 按已接通、未接通、待外呼分类聚合，数值之和用于计算占比。 |
| 每日通话量统计 | 通话记录表 | 按日期聚合外呼量和呼入量；图表横轴为星期，纵轴为通话数量。 |
| 动态刷新数据 | 统计聚合接口 | 刷新时重新获取同一时间范围下的指标和图表数据，保证卡片与图表一致。 |
| 明细数据 | 呼叫工单表/通话记录表 | 点击卡片或图例时，按指标类型带条件查询对应记录。 |
4. 规则说明
| 规则项 | 说明 |
| 页面信息来源 | 所有数据面板的数据均来自通话记录表和呼叫工单表。 |
| 关键交互 | 所有指标卡和图表图例都应支持点击查看精准明细，不应打开与指标无关的大杂烩记录。 |
| 状态与反馈 | 动态刷新成功后需同步更新数据面板与图表，并给出Toast提示；接口失败时保留原数据并提示失败原因。 |
| 异常与边界 | 当统计分母为 0 时，接通率显示 0% 或暂无数据；无明细时展示空状态而不是空白页。 |
| 数据一致性 | 工单概况、通话结果、信息汇总中的外呼管理/呼入管理应使用同一套通话记录和状态枚举。 |
| 逆向交互总则 | 数据缺失、接口失败、统计延迟和数值异常必须有明确界面状态，不允许出现空白区域、错误图表或无反馈点击。 |
| 缺失值处理 | 字段未返回、null、非数字等缺失值统一显示“--”或空状态；缺失值不得默认按 0 参与统计计算。 |
| 历史数据保留 | 刷新失败时保留上一次成功数据，并明确展示最后更新时间或“上次成功数据”提示。 |
| 异常下钻限制 | 指标被判定为数据异常时，不进入普通明细；应展示异常说明、统计口径和恢复建议。 |
5. 数据逆向交互与异常态说明
本章节用于补充看板在数据缺失、统计异常、口径不一致、接口失败等逆向场景下的界面表现、用户反馈和恢复路径，避免页面只覆盖正常数据展示。
5.1 逆向交互设计原则
| 原则 | 说明 | 页面要求 |
| 先保留可用信息 | 局部数据异常时，不应整页清空。 | 正常模块继续展示；异常模块显示独立异常态。 |
| 明确区分“无数据”和“加载失败” | 无数据代表查询成功但结果为空；加载失败代表接口或统计服务不可用。 | 使用不同文案、图标和操作按钮，避免用户误判。 |
| 展示数据可信度 | 当统计存在延迟、缺字段、口径冲突时，应提示数据可能不完整。 | 在指标卡或图表旁显示“数据更新中”“部分数据缺失”等轻提示。 |
| 给出恢复路径 | 运营人员需要知道下一步能做什么。 | 提供刷新、重试、查看明细或查看最后更新时间。 |
| 避免错误数据继续误导 | 发现明显异常时，不能仍按正常数据渲染。 | 异常指标用“--”或异常提示替代，并说明原因。 |
5.2 数据面板逆向交互
| 异常场景 | 判断条件 | 界面显示 | 可点击/操作规则 | 恢复路径 |
| 指标数据缺失 | 接口成功返回，但某个指标字段为空、null 或未返回。 | 该数据面板数值显示“--”，卡片下方显示“暂无统计数据”。 | 卡片不可进入明细；鼠标悬浮提示“当前指标未返回数据”。 | 点击动态刷新重新获取；仍为空时保持空态。 |
| 指标为 0 | 接口成功返回数值 0。 | 正常显示“0”，不显示异常样式。 | 可点击进入明细弹窗，弹窗展示空状态。 | 空状态文案：“当前筛选条件下暂无记录”。 |
| 统计服务失败 | 指标接口超时、报错或返回失败状态。 | 保留上一次成功数据；顶部或按钮附近提示“数据刷新失败，已展示上次数据”。 | 指标卡仍可点击查看上次数据对应明细；需标注数据时间。 | 提供“重新刷新”按钮； |
| 数据延迟 | 接口返回数据时间早于当前周期，或后端标记统计中。 | 指标卡显示当前可用数值，并增加“统计更新中”标识。 | 可点击查看明细，但弹窗顶部提示“明细可能未完全同步”。 | 展示最后更新时间；刷新成功后移除提示。 |
| 数值异常 | 出现负数、非数字、异常大值，或超出业务可接受范围。 | 异常指标显示“--”，卡片标记“数据异常”。 | 不可进入明细；避免用户基于错误指标继续下钻。 | 提示“请稍后刷新或联系管理员核查统计口径”。 |
| 接通率分母为 0 | 已接通数 + 未接通数 = 0。 | 接通率显示“暂无数据”，不建议显示 0% 以免被理解为接通表现差。 | 点击后弹窗展示计算说明和空状态。 | 当产生接通/未接通记录后恢复百分比显示。 |
| 接通率计算异常 | 接通率小于 0%、大于 100%，或与已接通/未接通数量不一致。 | 接通率显示“--”，旁边显示“计算异常”。 | 点击展示统计口径说明，不展示错误明细结论。 | 刷新后重新计算；后端需返回异常原因或追踪编号。 |
5.3 图表逆向交互
| 图表/模块 | 异常场景 | 界面显示 | 交互规则 | 说明 |
| 通话结果分布饼图 | 已接通、未接通、待外呼均为 0。 | 不绘制空饼图，显示空状态：“暂无通话结果数据”。 | 图例不可点击；悬浮无 Tooltip。 | 避免出现 0 占比但仍显示图例误导用户。 |
| 通话结果分布饼图 | 某一分类数据缺失。 | 缺失分类显示为灰色或不参与占比，并提示“部分分类数据缺失”。 | 仅有有效数据的分类可鼠标悬浮显示具体数值。 | 占比计算需排除缺失值，不能把缺失当作 0。 |
| 通话结果分布饼图 | 分类合计与数据面板总量不一致。 | 图表上方显示“图表数据与指标数据暂不一致”。 | 仍允许查看各分类明细，但弹窗提示统计口径可能不同步。 | 优先保证用户能追查明细来源。 |
| 每日通话量柱状图 | 某天无通话记录。 | 该日期柱体显示为 0 高度，Tooltip 显示“0”。 | 可悬浮查看； | 这是正常空数据，不按异常处理。 |
| 每日通话量柱状图 | 某天数据缺失或接口未返回。 | 该日期位置显示断点/浅灰占位，并提示“数据缺失”。 | Tooltip 说明数据未返回。 | 不要用 0 补齐，否则会误导趋势判断。 |
| 所有图表 | 图表接口失败。 | 保留上一次成功图表，并在图表区域显示失败提示条。 | 保留悬浮，但需显示数据时间。 | 若无历史数据，则显示失败空态。 |
5.4 明细弹窗逆向交互
| 场景 | 弹窗显示 | 操作规则 | 恢复/提示 |
| 明细为空 | 显示空状态：“当前条件下暂无明细记录”。 | 弹窗可关闭；不展示空表格框架。 | 建议展示当前筛选条件，便于用户确认查询范围。 |
| 明细加载失败 | 显示失败状态：“明细加载失败，请重试”。 | 提供“重试”按钮；关闭弹窗后回到看板。 | 不影响看板主数据展示。 |
| 明细数量与数据面板不一致 | 弹窗顶部提示：“明细与统计数量存在差异，可能存在统计延迟”。 | 允许用户继续查看已返回明细。 | 展示指标统计时间和明细查询时间。 |
| 部分明细字段缺失 | 缺失字段显示“--”，不留空白。 | 不影响该行其他字段查看。 | 字段悬浮提示“该字段暂无数据”。 |
| 无权限查看明细 | 显示权限提示：“暂无权限查看该指标明细”。 | 隐藏敏感字段，不展示部分数据。 | 引导联系管理员开通权限。 |
5.5 刷新与数据一致性逆向规则
| 规则项 | 触发条件 | 页面反馈 | 处理要求 |
| 刷新中 | 用户点击动态刷新后接口未返回。 | 按钮进入加载态并禁用重复点击；看板保留当前数据。 | 超过约定时间未返回时提示超时，可再次刷新。 |
| 局部刷新失败 | 部分指标成功，部分图表失败。 | 成功模块更新；失败模块保留旧数据并显示失败提示。 | 页面不得因单个模块失败而整体不可用。 |
| 全量刷新失败 | 指标和图表接口均失败。 | 保留上一次成功数据；若首次进入无历史数据，则显示全页失败状态。 | 提供重新刷新入口，并记录失败原因。 |
| 数据版本不一致 | 数据面板、饼图、柱状图返回的数据批次不同。 | 顶部显示“数据正在同步中，部分模块可能存在延迟”。 | 优先展示最后一次完整成功批次；新批次未完整前不覆盖全部数据。 |
5.6 推荐页面文案
| 类型 | 文案 | 使用位置 |
| 无数据 | 当前条件下暂无数据 | 指标卡、图表、明细弹窗。 |
| 字段缺失 | 该数据暂未返回 | 指标卡 Tooltip、表格字段 Tooltip。 |
| 加载失败 | 数据加载失败，请稍后重试 | 图表区域、明细弹窗。 |
| 刷新失败 | 刷新失败，已展示上次成功数据 | 动态刷新 Toast 或顶部提示。 |
| 统计延迟 | 数据统计中，结果可能存在延迟 | 指标卡、图表区域、弹窗顶部。 |
| 数据异常 | 数据异常，暂无法展示 | 异常指标卡、异常图表。 |
| 无权限 | 暂无权限查看该明细 | 明细弹窗。 |