1. 闭环目标
传统模式下，服务需求可能通过电话、纸笔或微信转发，容易出现漏单、错单和进度无法追踪。我将一次服务请求拆为标准工单，并要求每次状态变化都对应明确角色、触发条件、通知方式和处理记录。
2. 六类核心状态
| 状态 | 定义 | 进入条件 | 主要后续动作 |
| 待受理 | AI 已生成工单，等待客服核实与受理。 | 服务需求识别成功并补齐关键字段。 | 受理、补充信息或驳回。 |
| 处理中 | 客服正在核实信息或选择执行人员。 | 客服认领工单。 | 派单、补充信息或驳回。 |
| 已派单 | 任务已发送给对应护工，等待接单与执行。 | 客服确认服务对象、类型、地点与时限。 | 护工接单并开始处理。 |
| 已完成 | 护工已完成服务并上传处理结果。 | 提交结果说明及必要凭证。 | 老人或家属确认结果。 |
| 已关闭 | 服务结果已确认，工单正式结束。 | 老人或家属确认，或满足约定关闭条件。 | 沉淀记录并进入统计。 |
| 已驳回 | 信息不全、派单错误或当前无法执行。 | 客服或执行人员说明原因。 | 补充信息后重新流转，或结束无效请求。 |
3. 核心流转
1. 发起诉求老人通过语音或小程序表达问题。
2. AI 识别判断意图、提取字段并进行风险分层。
3. 客服受理确认 AI 预填信息，必要时人工补充。
4. 护工执行接收任务、处理并上传结果。
5. 结果闭环老人或家属确认，运营侧保留完整记录。
4. 超时与升级规则
| 触发条件 | 系统动作 | 产品目的 |
| 待受理超过 10 分钟 | 向客服弹出待办提醒。 | 避免新工单长时间无人认领。 |
| 已派单超过 15 分钟未接单 | 补发短信提醒护工。 | 解决护工工作中漏看小程序消息的问题。 |
| 普通工单 2 小时无进展 | 提醒运营主管介入。 | 防止一般服务请求长期停滞。 |
| SOS 工单 5 分钟未响应 | 升级通知主管和机构负责人。 | 紧急场景由人工承担最终责任，不让 AI 单独兜底。 |
5. 四端协同
老人端
以语音为主要入口，减少文字输入；常规问题快速回答，紧急求助明确进入人工链路。
客服工作台
整合会话、待办工单和知识库，AI 预填关键信息，客服负责确认与复杂判断。
护工端
聚焦接收提醒、查看工单和上传处理结果，缩短一线执行人员的操作路径。
运营后台
查看业务数据、维护知识库、配置工单规则，并跟踪超时与异常。
6. 异常与安全边界
低于 70% 置信度的意图不强行回答，直接转人工。
SOS、身体不适和意外情况触发人工与护工双重告警。
信息不全或派单错误必须记录驳回原因，补充后再流转。
处理结果需要保留时间、角色和结果说明，保证可追踪。
项目内的规则和数据用于 Demo 验证，正式上线仍需企业结合真实组织、权限和服务标准复核。